Es una costumbre común en los bancos, pero es tabú en el supermercado.

Hacer colas es una de las maldiciones de la sociedad moderna. La costumbre de hacer cola es tan parte de la cultura actual que incluso es común ver que la gente hace cola cuando no hace falta hacerla (cuando se llama por número o nombre o se tiene cita por horas). Nos es tan normal hacer colas que si en un sitio vemos dos taquillas, una con tres personas y otra vacía, lo normal es asumir que hay que hacer la cola y la otra está cerrada.

Mucho dinero se ha invertido en intentar resolver el problema de las colas. Por un lado no es posible tener suficiente gente atendiendo como para no tener cola y por otro está el tiempo máximo que una persona está dispuesta a esperar.

El NYTimes tiene un artículo muy interesante de cómo un supermercado especializado, Whole Foods, está experimentando adoptar colas similares a las de los bancos. En este sistema hay una sola cola larga que serpentea y se va asignando la gente a la siguiente caja libre.

Enfrentándose al principio a un duro rechazo han podido, siendo persistentes, demostrar la eficacia del sistema.

The longer the line, the shorter the wait.

Los bancos han utilizado el mismo sistema por décadas pero los supermercados temen por la pérdida de clientes. Es menos probable, al fin y al cabo, que alguien decida mañana ir a un banco diferente si el de hoy tenía mucha cola.

Las ventajas no son tan obvias: Lo más importante es que no hay «colas lentas»; el efecto que un sólo cliente que tenga tickets de descuento o pague con monedas puede tener en el resto de la gente. Asimismo no hay saturación en cajas «especializadas» (como la caja «exprés»). En una cola única los clientes van avanzando a la siguiente caja disponible y abrir cajas nuevas si se necesita no causa un caos al todos intentar ser el primero en la nueva cola.

Un comentario interesante es cómo la percepción del tiempo afecta la reacción a la espera:

«En nuestra cabeza tenemos un reloj interno que es exacto sólo durante los tres primeros minutos. A partir de ese momento el tiempo empieza a expandirse desproporcionalmente. Si alguien ha esperado durante 4.5 minutos y le preguntas, dirá que lleva 15.»